當AI能用自然語言對話、能判讀情緒，也能寫工單。一間專精客服委外的公司如何不被取代、反而藉助AI轉型升級？
耕耘客服三十餘年的程曦資訊預計將在2026年10月掛牌上櫃。董事長黃士軍給出的答案，是結合科技與人的溫度，做出客服真正的價值。同時，也把多年累積的流程能力轉成可以重複銷售的軟體與服務。
程曦2026年上半年合併營收6.22億元，年增11.28％，稅後淨利8132萬元，每股盈餘（EPS）2.80元。展望上櫃前景，黃士軍估算，未來低毛利的人力服務占比逐步下降，高毛利的自動化與軟體租賃收入增加，獲利結構可望改善。
從語音信箱起家，成立於1993年的程曦是台灣少數同時做客服系統開發與客服營運委外的業者。近年以常態性年約與任務型專案雙軌發展企業流程委外（BPO）業務，代表案場包括台北市及桃園市1999市民熱線、1988紓困振興專線，2026年剛拿下台灣中油客服中心委外案。上櫃後，將是台灣上市櫃市場中少數以BPO為核心業務的企業。
自生成式AI崛起，客服被視為最容易受到AI衝擊的產業之一，黃士軍也屢次形容自己身處AI「海嘯第一排」。但公部門業務占比較高的程曦觀察，目前客服人力尚未因AI顯著縮減。
黃士軍解釋，政府服務重視公平與穩定，「不是求效率第一」。加上程曦不少政府標案一簽就是2、3年，短期內既有業務不容易因AI快速縮減。但當新的服務方式逐漸成為市場標準，公部門終究也會跟進。程曦透過上櫃取得新資金與資本工具，正是為了在自動化衝擊真正有感前，強化本業也搶進新市場。
從業務策略來看，程曦的AI策略可分為四大事業群。在BPO本業上，有以AI強化既有客服委外的「AI BPO」，以及全通路客服、數據整合等能力做成「AI BPO-SaaS」，將BPO能力以月費、模組化方式輸出。
在AI賦能的企業流程再造（AI BPR）新路線上，有AI課程、顧問及BPR工具訂閱的「AI BPR」平台，以及進一步串接服務、行銷與消費數據的「AI BPR ecosystem」，形成精準行銷與忠誠循環。
換句話說，程曦不只想用AI替BPO本業降本增效，也要把30多年累積的服務能力逐步產品化，從人力委外延伸到SaaS，再開拓AI BPR新財源。
既有BPO的AI化，包括構建地端算力，將流程固定、成熟、用量大的任務從雲端拉回地端執行，以節省流量費用，例如客服錄音的品管及情緒分析。另外，程曦內部分組試驗、開發的AI BPR流程，也有助於提升BPO業務效率、削減成本。
這套經內部驗證過的AI BPR，正在自用轉外售的開發階段，也同樣需要資金挹注。2025年起，程曦與政府合作進行企業AI數位培訓，已透過開班授課，累積了輔導企業使用新AI工具的經驗。
黃士軍描述，今年要做的事，就是把AI工具串起來，成為可以真正解決企業痛點的「流程」。
BPR（Business Process Reengineering）是一種從根本上重新思考、分析並設計企業工作流程的管理工具。隨著AI代理能力進展，企業AI的討論也從「用AI加速單一工作」，逐漸往重新設計端到端工作流程移動。從Microsoft、SAP等企業軟體大廠，到大型管顧公司，都已把工作流重畫納入企業轉型方案，產品形態與競爭格局正快速變動。
黃士軍觀察，AI帶來破壞式創新，新市場才剛萌芽。太多企業還沒有AI化，市場上也還沒出現真正成熟、完整的企業解決方案。「現在不是精耕細作的時候，是跑馬圈地的時候。」黃士軍表示，現在真正要比的其實是「速度」。
程曦的策略是，先將人資、財務、品管等自己內部驗證過的經驗、流程以AI BPR服務形式輸出，搶通用需求與客戶基礎。進一步再將分散的AI應用與資料串起來，往數據、知識中台發展，避免每個AI代理各自形成數據孤島。待市場成熟後，可再透過自研或併購，加強特定專業的深度。
黃士軍解釋，程曦是資訊公司，「服務的自動化是我們的專長。」以客服這項核心能力為例，接到委託後，程曦需在短時間內理解客戶的領域知識，拆解成可執行、可品管的操作SOP，並招募、訓練出能立刻上工的客服人員。
「把企業流程顯化的能力，是我們的基因。」黃士軍表示，將企業流程拆解、標準化，並每一個細節都做好，全部加起來才會對。委託來自政府、高鐵、食品、交易所等多種產業，程曦不可能熟悉每個產業的客服知識，但「幾個月我內我就要做得比他（客戶）好。」黃士軍說，「不然他幹嘛交給我做？」
AI BPR則是在程曦既有的企業流程標準化能力上，再疊加AI賦能。例如，以前程曦做教育訓練是人教人，現在人先教AI、AI再教人。知識不被離職員工帶走，也能規模化應用，企業若買單訂閱，這就可以是「AI訓練師」服務。
相較只提供單點軟體工具的業者，程曦若能將領域知識拆解、AI產品及服務，以及實際營運整包扛下，會是較明顯的差異點。初期規劃中，AI BPR平台上會陸續推出各種通用型服務，在核心客服與近年耕耘的行銷兩大領域，也能進一步承接代操。人資、財務等其他流程，則以輸出系統與訂閱服務為主，不替客戶實際營運。
即使有AI coding工具可用，程曦過去一年已陸續增加約20名研發人力，加速推進產品化。黃士軍承認，現在公司處於擴大投資、但新收入還沒出現的階段，但他相信AI轉型的成本曲線往往是先漲後跌，期望2027年AI相關新業務營收佔比可達5～8％。長期來說，AI BPR新業務的獲利能力有機會在5～8年追上傳統委外業務的獲利規模。
BPO市場也不全是壞消息。黃士軍觀察，少子化使企業更難招募、管理客服人力，企業委外意願反而可能增加；客服本身也從單純電話服務，變成全通路、資料庫與AI工具整合，讓部分企業更傾向整體外包。
這股人力壓力已延伸到公部門。考選部近期統計顯示，公務人員考試報考人數從2015年的32.76萬人，降至2025年的14.91萬人，10年間幾乎腰斬。黃士軍判斷，政府同樣需要專注在政策面核心任務，客服等工作可交由外部專業業者執行。
程曦的賭注是，在AI真正侵蝕既有BPO收入以前，把30多年累積的流程know-how轉成毛利更高、可以規模化複製的軟體收入。這次上櫃的意義能否跨越資本市場里程碑，成為商業模式擴展的起點，將在未來幾年獲得驗證。