陳厚銘／台灣大學國際企業學系名譽教授、台北商業大學伊雲谷講座教授
2025年服務業占我國GDP達55.11%，就業人口占61.01%，顯示服務業長期扮演台灣經濟與就業的重要支柱。然而，同年服務貿易入超仍達135.81億美元，也凸顯台灣服務業在國際化、高值化與規模化方面仍有進一步提升的空間。面對全球產業結構快速變動，台灣除了持續鞏固製造優勢，更應加速推動服務業升級，提升生產力、附加價值與國際競爭力，成為支撐台灣未來經濟成長的核心動能。
在此背景下，生成式AI與AI Agent的快速發展，正為服務業轉型提供重要契機。對台灣而言，真正的挑戰已不只是如何維持半導體、AI晶片與硬體製造優勢，而是能否讓AI從科技產業進一步走進零售、餐飲、物流、金融、旅遊、生活服務與廣大中小企業，將「AI硬體優勢」轉化為「AI服務優勢」。這項轉型也不能只停留在導入AI工具，而應進一步重新設計企業組織、工作流程、決策方式與商業模式。未來企業真正要比的，不是誰使用AI最多，而是誰能把AI與人的專業有效結合，轉化為生產力、顧客體驗與新的服務價值。
事實上，AI在服務業的應用已逐步從概念走向實際營運，並加速擴展至各類商業服務場景。批發業正由商品流通走向數據驅動的供應鏈整合，零售業從展店與規模競爭轉向智慧經營，餐飲與物流加速運用AI進行需求預測、排班、配送與顧客互動，生活服務與連鎖加盟也更加重視顧客體驗與營運品質。
面對缺工、成本上升與競爭加劇，AI的價值已不只是節省人力，而在於重新設計服務流程與提高決策品質。更重要的是，AI也正在改變企業理解消費者的方式，從過去依賴人口統計與消費紀錄的市場區隔，進一步走向即時掌握需求、預測行為與提供個人化服務，使市場競爭由價格、功能與便利性，逐步延伸至體驗、信任與情感價值。
然而，服務愈智慧，治理要求也愈高。AI推薦、智慧客服、動態定價與個人化行銷，都可能直接影響消費者權益。企業若只追求演算法效率，而忽略資料隱私、資安、公平、透明與責任歸屬，AI帶來的可能不是競爭優勢，而是新的經營風險。因此，AI治理不能只是資訊或法務部門的責任，而應納入公司治理、品牌管理與供應鏈管理。未來真正有競爭力的企業，不只是會使用AI，更必須是能負責任地使用AI，進一步將消費者信任轉化為品牌資產與長期競爭力。
除了治理之外，AI轉型若要形成長期成長動能，也必須與永續發展及國際化同步推進。低碳場域、能源管理與綠色消費，已逐步納入企業營運與競爭策略；另一方面，台灣服務業也應突破內需市場限制，加速走向全球。隨著台積電及高科技供應鏈海外布局，金融、物流、餐飲、零售與專業服務正迎來追隨客戶全球化的新契機。因此，服務業國際化的關鍵，不只是擴大海外市場布局，更在於能否將品牌、制度與商業模式有效移轉並在地化，形成全球布局與本土創新相互強化的成長循環。
2026年《商業服務業年鑑》聚焦AI服務商機、創新與永續，也反映出台灣服務業正面臨的重要轉型。更重要的是，不是企業導入多少AI工具，而是能否真正走向「AI in Business」，讓AI從單點應用進一步嵌入企業的決策、營運、行銷、顧客服務與商業模式之中，成為提升生產力與創造價值的核心能力。台灣過去的核心優勢在製造，下一階段更應把製造優勢延伸為服務優勢，將AI硬體實力轉化為AI應用與服務能力。唯有讓AI真正走進企業經營、消費場景與廣大中小企業，並與人才、流程與治理相互整合，才能將「AI硬體優勢」轉化為「AI服務優勢」，開創台灣新的競爭力。